為深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平法治思想，認(rèn)真貫徹紀(jì)念毛澤東同志批示學(xué)習(xí)推廣

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”60 周年暨習(xí)近平總書記指示堅(jiān)持發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”20 周年大會和全國

調(diào)解工作會議精神，最高人民法院、國家金融監(jiān)督管理總局以“做深新時(shí)代‘楓橋

經(jīng)驗(yàn)’ 做實(shí)專業(yè)性行業(yè)性調(diào)解”為主題，在各地金融監(jiān)管部門嚴(yán)格把關(guān)、認(rèn)真推

薦基礎(chǔ)上，經(jīng)反復(fù)修改完善，選取 11 個(gè)符合實(shí)際、各具特色、具有可推廣性的

典型案例發(fā)布。

以上案例集中展示了人民法院和金融監(jiān)管部門深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記

“抓前端、治未病”重要指示精神，共同推進(jìn)矛盾糾紛預(yù)防化解工作邁向更高水平：

一是推動形成調(diào)解工作新格局，立足金融借貸糾紛的特點(diǎn)規(guī)律，激發(fā)專業(yè)性行業(yè)

性調(diào)解化解糾紛內(nèi)在潛能；二是通過共享案例、依法確認(rèn)調(diào)解協(xié)議等方式做實(shí)法

院指導(dǎo)調(diào)解業(yè)務(wù)職能；三是打造調(diào)解特色品牌、數(shù)字化解紛平臺，依靠品牌模式、

科技賦能撬動社會治理“大效應(yīng)”；四是做深專業(yè)性行業(yè)性調(diào)解，促推金融借貸糾

紛訴訟減量。

為切實(shí)發(fā)揮專業(yè)性行業(yè)性調(diào)解在金融領(lǐng)域的解紛作用，最高人民法院、國家

金融監(jiān)督管理總局分兩批發(fā)布金融借貸糾紛調(diào)解工作典型案例。本次發(fā)布第一批

六個(gè)案例。

最高人民法院、國家金融監(jiān)督管理總局聯(lián)合發(fā)布金融借貸糾紛調(diào)解工作典型案例

目錄

【案例 1】非訴善治 全面提升化解能力——通過“互聯(lián)網(wǎng)+”拓寬解紛渠道

【案例 2】調(diào)訴銜接 關(guān)注小微金融糾紛——創(chuàng)新“人民調(diào)解+司法確認(rèn)”模式

【案例 3】調(diào)處一體 服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展——創(chuàng)新融合集中處置、多元調(diào)解、

智慧審判

【案例 4】提質(zhì)增效 調(diào)解信用卡小額糾紛——行業(yè)調(diào)解組織、金融機(jī)構(gòu)協(xié)

同建立小額糾紛快速解決機(jī)制

【案例 5】打造樣本 建設(shè)“一站式”調(diào)解機(jī)制——聚焦金融糾紛化解痛點(diǎn)、堵

點(diǎn)持續(xù)發(fā)力

【案例 6】多元解紛 基層法院入駐調(diào)解工作站——推動糾紛防范化解向金

融機(jī)構(gòu)源頭前移

案例 1

非訴善治 全面提升化解能力——通過“互聯(lián)網(wǎng)+”拓寬解紛渠道

北京轄內(nèi)共有 7 家信用卡中心，信用卡糾紛量大、投訴占比高，約占國家金

融監(jiān)督管理總局北京監(jiān)管局（簡稱北京金融監(jiān)管局）接收銀行業(yè)年投訴總量的大

部分，糾紛整體呈現(xiàn)小額、批量、同質(zhì)的特征。北京金融監(jiān)管局堅(jiān)持和發(fā)揚(yáng)新時(shí)

代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，將非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，努力實(shí)現(xiàn)“簡單糾紛不出機(jī)構(gòu)，

復(fù)雜糾紛不出行業(yè)，化解糾紛少去法院”目標(biāo)。2023 年 3 月起搭建解紛平臺，同

年 6 月指導(dǎo)行業(yè)調(diào)解組織及金融機(jī)構(gòu)信用卡中心開展試點(diǎn)，截至 2024 年 7 月底，

各方面取得良好成效。

一、搭建平臺，實(shí)現(xiàn)一站式的糾紛化解

北京金融監(jiān)管局聯(lián)合北京市高級人民法院指導(dǎo)北京市銀行業(yè)協(xié)會建立銀行

業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛多元化解平臺。一是打造一站式多元解紛。集合訴前調(diào)解、司法確

認(rèn)、文書自動生成、批量訴訟等諸多功能，客戶可通過小程序線上調(diào)解簽約、申

請司法確認(rèn)，金融機(jī)構(gòu)可批量錄入調(diào)解及立案材料，實(shí)時(shí)跟蹤調(diào)解進(jìn)展。二是探

索建立失聯(lián)修復(fù)機(jī)制。指導(dǎo)北京市銀行業(yè)協(xié)會與通信運(yùn)營商開展合作，在銀行機(jī)

構(gòu)完善銷售協(xié)議文本，明確告知金融消費(fèi)者失聯(lián)修復(fù)事項(xiàng)基礎(chǔ)上，開展失聯(lián)修復(fù)，

破解信用卡類糾紛失聯(lián)率高難題。三是設(shè)置專線接入解紛平臺。采用專線對接方

式，確保數(shù)據(jù)僅在金融機(jī)構(gòu)和人民法院之間流轉(zhuǎn)，切實(shí)保障金融消費(fèi)者數(shù)據(jù)安全。

四是建成全國首個(gè)行業(yè)區(qū)塊鏈。指導(dǎo)在京金融機(jī)構(gòu)合力共建全國首個(gè)行業(yè)聯(lián)盟鏈

（京融鏈），聯(lián)合中國信息通信研究院、國家授時(shí)中心搭建安全隔離數(shù)據(jù)鑒證體

系，實(shí)現(xiàn)授時(shí)和守時(shí)同態(tài)可信，保障多元解紛全流程記錄、全鏈路可信。

通過“互聯(lián)網(wǎng)+”模式拓寬解紛渠道，減輕消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，滿意度顯著提升。金

融機(jī)構(gòu)通過平臺開展區(qū)塊鏈存證 24 萬余筆，開展調(diào)解 6 萬多件，調(diào)解成功率達(dá)

68.9%，平均調(diào)解時(shí)長僅約 32 小時(shí)。

二、各方協(xié)作，打通非訴化解堵點(diǎn)難點(diǎn)

北京金融監(jiān)管局與北京市各級人民法院、調(diào)解組織、金融機(jī)構(gòu)密切協(xié)作，及

時(shí)梳理解決多元解紛堵點(diǎn)難點(diǎn)，不斷暢通解紛渠道，建立“先行調(diào)解+司法確認(rèn)”

模式。一是優(yōu)化調(diào)解及司法確認(rèn)流程。梳理業(yè)務(wù)流程，理順?biāo)痉ù_認(rèn)渠道及模式，

精簡調(diào)解及司法確認(rèn)所需材料。二是建立日常聯(lián)絡(luò)協(xié)作機(jī)制。調(diào)解組織與金融機(jī)

構(gòu)安排專門團(tuán)隊(duì)或人員入駐法院協(xié)同開展工作，同時(shí)要求金融機(jī)構(gòu)報(bào)備三級司法

聯(lián)系人，即分管負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人員，方便日常聯(lián)絡(luò)。三是加大金融

機(jī)構(gòu)內(nèi)部支持力度。試點(diǎn)機(jī)構(gòu)升級“司法催收平臺”及“分期系統(tǒng)”，減少人工參與，

提高業(yè)務(wù)效率及準(zhǔn)確率；完善考核制度，將多元化解工作開展情況納入分支機(jī)構(gòu)

考核體系，特別加強(qiáng)對業(yè)務(wù)一線人員考核力度，增強(qiáng)機(jī)構(gòu)和員工積極性；優(yōu)化調(diào)

解和用印審批制度，精簡審批流程。四是創(chuàng)新建立中立評估機(jī)制。組建行業(yè)糾紛

中立評估專家隊(duì)伍，金融機(jī)構(gòu)無法化解糾紛，可申請專家對化解方案進(jìn)行評估、

提出意見建議；選編中立評估典型案例供金融機(jī)構(gòu)參考適用，借助行業(yè)力量，提

升金融機(jī)構(gòu)解紛能力。2023 年 6 月以來，已開展信用卡糾紛中立評估 2700 多

件，通過優(yōu)化方案指導(dǎo)解決同類案件，實(shí)現(xiàn)評估一件化解一批的效果。

“先行調(diào)解+司法確認(rèn)”模式有效遏制投訴量增長趨勢，試點(diǎn)機(jī)構(gòu)逾期、催收

投訴占比呈下降趨勢；改善金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)信用卡分期履約率超 80%，

較協(xié)商方式提升 20 個(gè)以上百分點(diǎn)；節(jié)約司法成本，經(jīng)試點(diǎn)機(jī)構(gòu)核算，通過行業(yè)

調(diào)解組織共完成司法確認(rèn) 6800 余件，實(shí)現(xiàn)回款超 1.58 億元，節(jié)省成本 3300 余

萬元。

三、轉(zhuǎn)型升級，推進(jìn)行業(yè)調(diào)解組織建設(shè)

針對轄內(nèi)行業(yè)調(diào)解組織能力不足問題，北京金融監(jiān)管局多措并舉，促推組織

機(jī)制升級。一是調(diào)整調(diào)解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)調(diào)解組織與試點(diǎn)機(jī)構(gòu)簽訂工作協(xié)議，調(diào)

整收費(fèi)模式由傳統(tǒng)的固定服務(wù)費(fèi)變?yōu)榘戳渴召M(fèi)，提升調(diào)解組織發(fā)展動力。試點(diǎn)機(jī)

構(gòu)已通過行業(yè)組織調(diào)解糾紛 25950 件，達(dá)成調(diào)解協(xié)議 19794 件，成功率超 76%，

涉及金額超 11.09 億元。二是提升調(diào)解隊(duì)伍業(yè)務(wù)水平。指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會、行業(yè)調(diào)解

組織在轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)推薦的基礎(chǔ)上組建各類型專業(yè)人才庫，開展兼職調(diào)解員分級

管理，增強(qiáng)調(diào)處力量，調(diào)解能力得到大幅提升。三是創(chuàng)新建立小額糾紛裁決機(jī)制。

對于標(biāo)的金額 6 萬元以下的小額糾紛，無法達(dá)成調(diào)解的，調(diào)解組織可直接作出裁

決，消費(fèi)者認(rèn)可的，金融機(jī)構(gòu)必須執(zhí)行。指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會以行業(yè)自律方式，推動金

融機(jī)構(gòu)積極參加機(jī)制建設(shè)，與調(diào)解組織簽訂協(xié)議授權(quán)開展糾紛裁決，充分保護(hù)金

融消費(fèi)者合法權(quán)益。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，調(diào)解組織共對 285 件信用卡類小額糾紛進(jìn)行裁決，

消費(fèi)者同意裁決方案 150 件，占總裁決量的 52.63%。

案例 2

調(diào)訴銜接 關(guān)注小微金融糾紛——創(chuàng)新“人民調(diào)解+司法確認(rèn)”模式

浙江臺州是中國民營經(jīng)濟(jì)的發(fā)源地之一，也是中國小微金融的先行區(qū)和集聚

區(qū)。小微金融為民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入活力的同時(shí)，也產(chǎn)生了大量的金融糾紛。國家

金融監(jiān)督管理總局臺州監(jiān)管分局聯(lián)合臺州市中級人民法院建設(shè)“和合金融”共享

法庭，創(chuàng)新實(shí)踐“人民調(diào)解+司法確認(rèn)”風(fēng)險(xiǎn)處置新模式，提供一站式、零成本、

高效率的糾紛解決渠道。

一、引流、圈池：發(fā)揮“人民調(diào)解”基礎(chǔ)性作用

堅(jiān)持把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，在糾紛源頭筑起一道“攔洪閘”。一是

建立糾紛引流分流機(jī)制。明確銀行機(jī)構(gòu)優(yōu)先通過“人民調(diào)解”處置風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)，將不

易和解的糾紛就近引導(dǎo)至共享法庭進(jìn)行調(diào)解。銀行機(jī)構(gòu)內(nèi)部賦予支行網(wǎng)點(diǎn)更大的

調(diào)解決定權(quán)，對延長還款期限、減免利罰息及手續(xù)費(fèi)等政策性事項(xiàng)給予彈性讓利

空間，提升調(diào)解成功率。二是設(shè)立未逾期貸款風(fēng)險(xiǎn)池。銀行業(yè)協(xié)會牽頭建立風(fēng)險(xiǎn)

監(jiān)測模型，督導(dǎo)各行設(shè)立未逾期貸款風(fēng)險(xiǎn)池。針對入池貸款，推行分級解紛管理，

對貸款未逾期、先還后貸、重組等分類進(jìn)行“人民調(diào)解”。設(shè)置調(diào)執(zhí)銜接程序，以

誠信教育、執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)警示、發(fā)布拒執(zhí)罪案例等方式，督促債務(wù)人自動履行。三是

前置風(fēng)險(xiǎn)處置管理關(guān)口。在授信文本中約定調(diào)解前置條款，糾紛進(jìn)入訴訟程序前，

先由共享法庭訴前化解。一旦發(fā)現(xiàn)利息逾期、違反借款用途、不配合貸后回訪等

風(fēng)險(xiǎn)苗頭，不論是否逾期，均可向共享法庭提出解紛申請，通過“人民調(diào)解”渠道

提早介入，在處置措施上掌握更多的主動權(quán)。

二、賦能、縮鏈：以“司法確認(rèn)”實(shí)現(xiàn)執(zhí)行提速

堅(jiān)持把糾紛多元化解貫穿始末，在執(zhí)行環(huán)節(jié)架起一條“快車道”。一是推行延

遲“司法確認(rèn)”程序。當(dāng)事人調(diào)解成功的簽署司法確認(rèn)申請書，并設(shè)置延期確認(rèn)條

款，將司法確認(rèn)程序的啟動時(shí)間從簽訂之日起三十日內(nèi)延長至債務(wù)人逾期之日起

三十日內(nèi)。一旦發(fā)生逾期或?qū)嵸|(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)，可在三十日內(nèi)申請司法確認(rèn)，直接進(jìn)入

執(zhí)行，為風(fēng)險(xiǎn)管理前置提供司法保障。二是縮短“案件執(zhí)行”鏈條。以往金融案件

進(jìn)入執(zhí)行，從立案、送達(dá)、審理、判決再到生效，耗時(shí)往往在 3 個(gè)月以上，而“人

民調(diào)解+司法確認(rèn)”模式將案件涉及的權(quán)利義務(wù)提前固定，直接進(jìn)入執(zhí)行程序，將

多個(gè)環(huán)節(jié)合并為一個(gè)環(huán)節(jié)，原本 3 個(gè)月的確權(quán)等待只需 3 天即可完成，具有效

率高、不收費(fèi)的優(yōu)點(diǎn)。三是用好“司法督促”途徑。設(shè)置“金融糾紛化解五步走”工

作機(jī)制，分為風(fēng)險(xiǎn)苗頭、調(diào)前督促、多元化解、執(zhí)前督促、強(qiáng)制執(zhí)行五個(gè)步驟，

在調(diào)前督促與執(zhí)前督促環(huán)節(jié)開設(shè)法院專線，通過電話、微信、短信等方式督促債

務(wù)人履行義務(wù)，有效提升處置效果。

三、延伸、共享：以“司法為民”構(gòu)建立體網(wǎng)絡(luò)

堅(jiān)持“以人民為中心”理念，高質(zhì)量推進(jìn)“和合金融”共享法庭建設(shè)。一是打通

便民服務(wù)“最后一公里”。臺州全市共建有共享法庭 23 家，并設(shè)立百余家分站、

服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上立案、指導(dǎo)調(diào)解、在線訴訟、普法宣傳等功能。當(dāng)事人可就近

通過金融機(jī)構(gòu)便民網(wǎng)點(diǎn)的共享法庭申請立案、調(diào)解等服務(wù)，提升金融糾紛化解實(shí)

效。二是建立“資源共享、合力化解”的調(diào)解隊(duì)伍。臺州市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)人民調(diào)解

委員會擇優(yōu)選聘行業(yè)內(nèi)有法律從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任調(diào)解員、庭務(wù)主任，按照 1：

1 的比例與法官結(jié)對，同時(shí)發(fā)揮人民調(diào)解員全天待命、隨叫隨到、進(jìn)村入戶的機(jī)

動優(yōu)勢，有效突破糾紛化解時(shí)空限制。三是數(shù)字化改革助力金融解紛“最多跑一

次”。推出“金融解紛碼”，以“不蓋房、不增編、快落實(shí)、廣覆蓋”為原則，以“一屏、

一線、一終端”為標(biāo)準(zhǔn)配置，集成浙江解紛碼、移動微法院、庭審直播網(wǎng)、裁判

文書公開網(wǎng)等軟件模塊，便捷當(dāng)事人線上享受司法服務(wù)外，為更多異地客戶提供

新的解決方案，實(shí)現(xiàn)金融糾紛處理“零次跑”。

案例 3

調(diào)處一體 服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展——創(chuàng)新融合集中處置、多元調(diào)解、智慧審判

福建泉州是國家級金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)綜合改革試驗(yàn)區(qū)，金融資源集聚、金融

市場活躍，借貸糾紛集中高發(fā)。為做實(shí)金融領(lǐng)域多元糾紛化解工作，國家金融監(jiān)

督管理總局泉州監(jiān)管分局（以下簡稱泉州金融監(jiān)管分局）堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓

橋經(jīng)驗(yàn)”，積極會同政法單位聯(lián)合設(shè)立泉州市金融糾紛一體化調(diào)處中心（以下簡

稱泉州金融調(diào)處中心），在全國創(chuàng)新融合集中處置、多元調(diào)解、智慧審判于一體

的金融糾紛調(diào)處模式，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)做法獲評“中國改革 2023 年度地方全面深化改革

典型案例”。

一、機(jī)制“一體化”，金融糾紛化解實(shí)現(xiàn)全鏈條、全覆蓋

針對金融糾紛涉及面廣、專業(yè)性強(qiáng)、權(quán)責(zé)關(guān)系復(fù)雜的特點(diǎn)，泉州金融監(jiān)管分

局創(chuàng)新建立跨部門聯(lián)動機(jī)制，與市委政法委、市中級人民法院等 8 家單位共同制

定工作意見，通過設(shè)立泉州金融調(diào)處中心，優(yōu)化整合金融、司法、監(jiān)管、調(diào)解組

織資源，構(gòu)建集中處理、資源共享、協(xié)同高效的金融糾紛多元化解工作格局，從

頂層設(shè)計(jì)打破多頭管理、多頭調(diào)解局面，促推各領(lǐng)域、各環(huán)節(jié)打通壁壘、有效貫

通、相互銜接。2023 年 2 月 24 日，泉州金融調(diào)處中心正式落地海絲中央法務(wù)

區(qū)（泉州片區(qū)），全市 38 家銀行金融機(jī)構(gòu)集中進(jìn)駐，形成 8 個(gè)部門協(xié)同、法務(wù)

區(qū)執(zhí)行、N 家金融機(jī)構(gòu)配合的“8+1+N”組織架構(gòu)，成為“集中處置、多元調(diào)解、智

慧審判”等功能為一體的全鏈條、實(shí)體化運(yùn)轉(zhuǎn)中心，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)市、縣兩級全覆蓋。

二、流程“一體化”，金融糾紛化解實(shí)現(xiàn)一窗式、閉環(huán)式

率先推出金融糾紛集中處置模式，建立起“集中處置—訴前調(diào)解—立案審判

—快速執(zhí)行”的一窗式閉環(huán)調(diào)處機(jī)制。一是簡易案件集中處置。設(shè)立“金融債權(quán)集

中處置區(qū)”，將全市金融機(jī)構(gòu)“信用卡、小額貸款、小微企業(yè)貸款、個(gè)人經(jīng)營性貸

款”等四類金融糾紛統(tǒng)一導(dǎo)入，由入駐泉州金融調(diào)處中心的 150 名金融機(jī)構(gòu)人員

運(yùn)用失聯(lián)修復(fù)、智能初篩、一鍵撥號、催告短信等方式集中催告處置。該中心運(yùn)

行以來，80%的小額簡易金融糾紛化解在集中處置階段，累計(jì)調(diào)解成功 8.78 萬

件，金額達(dá) 59.2 億元，調(diào)處成功率超傳統(tǒng)模式 4 倍。二是復(fù)雜案件先行調(diào)解。

設(shè)立“金融債權(quán)糾紛調(diào)解區(qū)”，組建有專職調(diào)解員、政協(xié)委員、全國勞模等參與的

多元調(diào)解隊(duì)伍，對金額大、專業(yè)較強(qiáng)、涉訪涉訴以及經(jīng)前端集中處置未果的復(fù)雜

案件，通過當(dāng)面協(xié)調(diào)、上門協(xié)商、多方會商等方式“把脈問診”，組織專案調(diào)解。

三是訴訟案件速裁快執(zhí)。設(shè)立“金融審判巡回法庭”，由泉州市豐澤區(qū)人民法院組

建 5 支速裁團(tuán)隊(duì)，對調(diào)解不成的案件一鍵轉(zhuǎn)訴，暢通小額訴訟“綠色通道”，以縮

短舉證周期、運(yùn)用小額速裁程序等方式，最短時(shí)間完成立案、審判、執(zhí)行全流程。

三、信息“一體化”，金融糾紛調(diào)處實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、智能化

打造智慧金融服務(wù)平臺，線上實(shí)現(xiàn)“催、調(diào)、訴、執(zhí)”各環(huán)節(jié)信息一站式管理。

一是共享信息。創(chuàng)新區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用，打通司法機(jī)關(guān)、監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)和消

費(fèi)者的信息壁壘，建立共享數(shù)據(jù)池，為調(diào)處提供全面、準(zhǔn)確的信息支撐。二是云

端調(diào)解。通過在線文字語音、視頻等方式與當(dāng)事人開展線上調(diào)解，有效減少當(dāng)事

人的時(shí)間和交通成本。累計(jì)開展線上調(diào)解 456 場，覆蓋上海、四川、新疆等 16

個(gè)省（市）。三是智慧審判。建立智慧庭審系統(tǒng)，涵蓋網(wǎng)上立案、一鍵送達(dá)、在

線庭審、線上直播、一鍵生成裁判文書等功能，辦案時(shí)間縮短 30%，平均審理

周期 28 天，實(shí)現(xiàn)案件當(dāng)月立、審、結(jié)。四是網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行。聯(lián)合司法機(jī)關(guān)對被申請

人的銀行賬戶、房產(chǎn)、車輛等進(jìn)行線上監(jiān)測，有力打擊規(guī)避執(zhí)行和惡意逃避金融

債務(wù)行為。五是智能監(jiān)測。建立金融大數(shù)據(jù)中心，實(shí)時(shí)對糾紛數(shù)量、案件類型、

調(diào)處金額等數(shù)據(jù)信息動態(tài)監(jiān)測、分析研判，為全市經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、風(fēng)險(xiǎn)防范提供決策

參考。

案例 4

提質(zhì)增效 調(diào)解信用卡小額糾紛——行業(yè)調(diào)解組織、金融機(jī)構(gòu)協(xié)同建立小額

糾紛快速解決機(jī)制

為切實(shí)維護(hù)金融安全和社會穩(wěn)定，保障金融消費(fèi)者和銀行機(jī)構(gòu)合法權(quán)益，廣

東正和銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（以下簡稱廣東正和消保中心）自 2021

年成立以來，與 10 家銀行機(jī)構(gòu)探索實(shí)施信用卡小額糾紛快速解決機(jī)制，取得明

顯成效。以 2023 年為例，該中心受理信用卡調(diào)解案件 8000 余件，成功調(diào)解 6132

件，調(diào)解成功率 76.65%，涉及金額 3.55 億元。通過小額糾紛快速解決機(jī)制成功

化解信用卡糾紛 4623 件，所涉金額共計(jì) 2.4 億元。

一、聚焦“最大類”，靶向治理信用卡糾紛

隨著信用卡業(yè)務(wù)的長足發(fā)展，信用卡糾紛成為最大類的金融糾紛之一，且呈

現(xiàn)涉及面廣、影響大等特點(diǎn)。2023 年，信用卡投訴占廣東正和消保中心全年受

理銀行業(yè)務(wù)投訴量的 82.7%。為快速化解此類糾紛，中心根據(jù)信用卡糾紛事實(shí)清

楚、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確、標(biāo)的金額相對較小等特點(diǎn)，與 10 家銀行機(jī)構(gòu)簽訂《關(guān)

于全面合作建立小額糾紛快速解決機(jī)制的備忘錄》，通過建立實(shí)施小額糾紛快速

處理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信用卡糾紛調(diào)解“提速、擴(kuò)面、雙贏、增效”，保障銀行及時(shí)實(shí)現(xiàn)

債權(quán)，切實(shí)提升金融消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。

二、堅(jiān)持“小、靈、快”，制訂實(shí)施快速調(diào)解機(jī)制

一是聚焦“小額”。結(jié)合信用卡業(yè)務(wù)投訴常見糾紛金額小的特點(diǎn)，明確快速解

決機(jī)制主要適用于 5 萬元以下案件，實(shí)際覆蓋中心約 50%的信用卡糾紛。實(shí)踐

中，有個(gè)別銀行機(jī)構(gòu)將適用范圍進(jìn)一步擴(kuò)展至 10 萬元以上。二是方案“靈活”。

與銀行充分溝通協(xié)商，引導(dǎo)銀行根據(jù)金融消費(fèi)者協(xié)商一次性還款、分期還款、息

費(fèi)減免等不同訴求，進(jìn)一步細(xì)分涉案金額，按金額梯度明確對應(yīng)的“一攬子”解決

方案，授權(quán)廣東正和消保中心在方案范圍內(nèi)組織調(diào)解。以最靈活優(yōu)惠的方案，為

達(dá)成調(diào)解合意打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三是推進(jìn)“快速”。在受理消費(fèi)者調(diào)解申請、收齊

約定資料后，可結(jié)合申請人實(shí)際情況，根據(jù)合作備忘錄所授權(quán)的調(diào)解方案，直接

與消費(fèi)者協(xié)商。消費(fèi)者同意協(xié)商方案的，即可達(dá)成調(diào)解協(xié)議，避免當(dāng)事人雙方反

復(fù)扯皮拉鋸，最快 3 天內(nèi)可以簽署協(xié)議。如消費(fèi)者李女士持有的某銀行信用卡逾

期 138 天，總欠款 34036.76 元。經(jīng)銀行短信及電話催收，李女士迫切想?yún)f(xié)商可

以承受的還款方案，遂向廣東正和消保中心求助?；谒娼痤~屬于小額糾紛快

速解決機(jī)制可適用范圍，中心調(diào)解員迅速為其提供可以接受的調(diào)解方案，雙方在

3 天內(nèi)簽署了調(diào)解協(xié)議。

三、著眼“最基層”，全方位提升快速調(diào)解可得性

一是建線上平臺。加快金融消保服務(wù)數(shù)字化建設(shè)，2023 年 12 月 18 日開發(fā)

建設(shè)的金融消保數(shù)字化服務(wù)平臺正式上線運(yùn)行，構(gòu)建“官網(wǎng)+小程序+公眾號”三大

門戶，集成身份認(rèn)證、電子印章、電子簽名、在線音視頻、在線文檔等五大核心

功能，實(shí)現(xiàn)金融糾紛全流程線上處理，使小額糾紛快速解決機(jī)制更加親民、便捷、

高效。二是設(shè)基層站點(diǎn)。為進(jìn)一步提高金融糾紛調(diào)處效率，推進(jìn)包括信用卡在內(nèi)

的各類金融糾紛就地化解，廣東正和消保中心于 2023 年 12 月在廣發(fā)行信用卡

中心等機(jī)構(gòu)設(shè)立首批派駐調(diào)解工作站，聘請從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任兼

職人民調(diào)解員，確保金融消費(fèi)者就近獲得調(diào)解服務(wù)，拓展了調(diào)處服務(wù)的覆蓋面和

可得性。三是廣應(yīng)用宣導(dǎo)。2023 年面向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展金融糾紛調(diào)解機(jī)制巡

回宣講 12 場，引導(dǎo)金融消費(fèi)者與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加深認(rèn)識，充分了解金融糾紛多

元化解機(jī)制的功能作用。2023 年，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)調(diào)率達(dá) 90.33%，機(jī)構(gòu)主動

申請調(diào)解的糾紛同比增長 98.75%，金融消費(fèi)者申請調(diào)解的占全年的 73.7%。

案例 5

打造樣本 建設(shè)“一站式”調(diào)解機(jī)制——聚焦金融糾紛化解痛點(diǎn)、堵點(diǎn)持續(xù)發(fā)

力

山東省青島市銀行保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心（以下簡稱青島調(diào)解中心）堅(jiān)持把非

訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，聚焦金融糾紛化解的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，推動建設(shè)“一站

式”矛盾糾紛解決機(jī)制，打造新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”青島樣板。2023 年，該中心共調(diào)

解案件 1499 件，同比增長 61.18%，涉及金額 2.3 億元，綜合調(diào)解成功率 78.3%，

快速處理法院轉(zhuǎn)辦案件 5700 余件。

一、聚合“四種力量”，創(chuàng)建“一站式”糾紛調(diào)解平臺

一是創(chuàng)新組織架構(gòu)。打造投訴接訪、糾紛調(diào)解、金融知識宣傳教育“一站式

受理、一攬子服務(wù)”平臺，持續(xù)加強(qiáng)常態(tài)化、規(guī)范化、數(shù)字智能化建設(shè)。二是整

合行業(yè)資源。從銀行保險(xiǎn)業(yè)選聘 141 名優(yōu)秀調(diào)解員，并擇優(yōu)部分專家、律師組

建“調(diào)解服務(wù)宣講團(tuán)”，實(shí)現(xiàn)“調(diào)研+宣講+培訓(xùn)”一體推進(jìn)，已赴機(jī)構(gòu)開展宣講 23

次。三是推廣實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。推動繁簡分流、輕重分離、快慢分道，針對“黑產(chǎn)代理”“暴

力催收”“貸款拖欠”矛盾集中領(lǐng)域，總結(jié)提煉“閃調(diào)快簽”“避虛就實(shí)”“釋法言害”等可

復(fù)制可推廣的經(jīng)驗(yàn)做法。四是完善激勵(lì)機(jī)制。制定實(shí)施調(diào)解員評優(yōu)即專業(yè)等級晉

升管理辦法，2023 年度共表彰年度優(yōu)秀調(diào)解員 28 名，季度優(yōu)秀調(diào)解員 18 名，

有 18 名優(yōu)秀調(diào)解員晉升為中級調(diào)解員。

二、創(chuàng)新“四項(xiàng)服務(wù)”，持續(xù)提升調(diào)解工作便捷性

一是推動“就地化解”。設(shè)立六個(gè)調(diào)解工作站和系統(tǒng)內(nèi)首家社區(qū)金融糾紛調(diào)解

工作室，形成“一中心、六站、二室”覆蓋市域的三級調(diào)解服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。二是推動“智

慧化解”。堅(jiān)持“線上+線下”同步，建設(shè)“智慧調(diào)解”信息系統(tǒng)，線上實(shí)現(xiàn)調(diào)解案件

從申請到歸檔的全流程操作。2023 年，線上調(diào)解糾紛 1178 件，占調(diào)解結(jié)案量

的 87%。三是推動“高效化解”。開通調(diào)解申請熱線，建立“即接即調(diào)”“即訪即調(diào)”

的訴訪快速引導(dǎo)機(jī)制，推動形成來訪、12378 熱線與調(diào)解的速接模式。調(diào)解案件

平均用時(shí) 18 日，最快 1 至 2 日即調(diào)解成功，全年為行業(yè)節(jié)省糾紛化解時(shí)間近 4

萬天。四是推動“聯(lián)動化解”。加大與市委政法委、司法局、法院及街道協(xié)調(diào)聯(lián)動，

聯(lián)合法院、街道開展金融糾紛化解專項(xiàng)研討 7 次，調(diào)解案件司法確認(rèn)率達(dá)到

46.6%。

三、聚焦“四類群體”，不斷提升人民群眾獲得感

一是聚焦新市民。調(diào)解新市民金融糾紛 418 件，涉及金額 3556.93 萬元。

為 606 名還款困難的信用卡持卡人協(xié)調(diào)辦理息費(fèi)減免及分期還款業(yè)務(wù)。二是聚

焦老年人。2023 年共調(diào)解涉老年人金融糾紛 64 件，涉及金額 877.23 萬元。三

是聚焦涉訴群體。調(diào)解法院轉(zhuǎn)辦案件 182 件，調(diào)解成功 125 件。其中小微企業(yè)

金融糾紛 8 件，涉及金額 1124 萬元。四是聚焦異地消費(fèi)者。為黑龍江、浙江等

19 個(gè)省（市）的異地消費(fèi)者“線上”調(diào)解糾紛 259 件，赴縣域現(xiàn)場化解糾紛 11 件。

四、筑牢“四道防線”，聯(lián)動夯實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范根基線

一是深化“訴調(diào)對接”。與青島市中級人民法院簽署合作備忘錄，與轄區(qū)各級

法院建立“訴調(diào)對接”快速辦理機(jī)制，2023 年辦理法院轉(zhuǎn)辦案件 5700 件。二是強(qiáng)

化“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”。利用投訴調(diào)解數(shù)據(jù)庫，開展穿透式篩查分析，加大風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警，

運(yùn)用座談、通報(bào)等方式向機(jī)構(gòu)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)提示 10 余次。三是實(shí)施“聯(lián)動防控”。針

對高風(fēng)險(xiǎn)案件，開通綠色通道，協(xié)助機(jī)構(gòu)做好風(fēng)險(xiǎn)防控和糾紛化解。四是健全“協(xié)

同合作”。與上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心開展跨區(qū)域聯(lián)合調(diào)解；與青島市仲

裁委、公證處聯(lián)合推動調(diào)解、仲裁、公證等無縫銜接，共建“大調(diào)解”格局。

案例 6

多元解紛 基層法院入駐調(diào)解工作站——推動糾紛防范化解向金融機(jī)構(gòu)源頭

前移

受疫情等因素影響，以信用卡、金融借款合同糾紛為主的金融糾紛增長快速，

國家金融監(jiān)督管理總局吉林監(jiān)管局（以下簡稱吉林金融監(jiān)管局）堅(jiān)持把非訴訟糾

紛解決機(jī)制挺在前面，因地制宜探索金融糾紛調(diào)解組織建設(shè)新模式，指導(dǎo)銀行機(jī)

構(gòu)聯(lián)合基層法院入駐調(diào)解工作站，將調(diào)解工作引入銀行網(wǎng)點(diǎn)“小單元”，推動矛盾

化解向金融機(jī)構(gòu)源頭防控前移。

一、整合資源，織密金融糾紛調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)

吉林金融監(jiān)管局與吉林省高級人民法院、人民銀行吉林省分行簽訂《關(guān)于推

進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》，建立金融監(jiān)管部門與各級人民法院和司

法行政機(jī)關(guān)常態(tài)化溝通協(xié)作機(jī)制，指導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)依托銀行網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專

區(qū)、金融教育示范基地、客戶服務(wù)專區(qū)成立金融糾紛調(diào)解工作站。2021 年 12

月 23 日，長春市朝陽區(qū)人民法院（以下簡稱朝陽區(qū)法院）駐光大銀行長春分行

調(diào)解工作站揭牌，一批人民法院駐銀行機(jī)構(gòu)調(diào)解工作站在吉林省內(nèi)相繼成立。金

融監(jiān)管部門和政法系統(tǒng)以“銀行+法院”為基礎(chǔ)，以吉林省金融糾紛人民調(diào)解委員

會（以下簡稱吉林省金調(diào)委）入駐吉林省高級人民法院、長春市中級人民法院金

融法庭，基層人民法院入駐銀行機(jī)構(gòu)調(diào)解工作站為載體，在吉林省內(nèi)構(gòu)建起金融

糾紛多元化解交互網(wǎng)絡(luò)，縮短金融糾紛解決半徑，推動解紛體系直達(dá)金融業(yè)務(wù)一

線，實(shí)現(xiàn)糾紛矛盾就地化解。

二、聯(lián)動升級，實(shí)現(xiàn)金融糾紛“一站式”化解

一是深化協(xié)作配合，建立全流程訴調(diào)對接工作機(jī)制。在金融監(jiān)管部門指導(dǎo)下，

吉林省金調(diào)委與朝陽區(qū)法院簽署《金融消費(fèi)糾紛調(diào)解合作備忘錄》，制定完善調(diào)

解工作站運(yùn)行制度，搭建矛盾糾紛收集與委派、分類調(diào)處、司法確認(rèn)的全流程機(jī)

制，實(shí)現(xiàn)在線委托、在線調(diào)解和在線司法確認(rèn)的“一站式”訴調(diào)對接模式。調(diào)解工

作站堅(jiān)持“抓前端、治未病”理念，把訴調(diào)對接的“調(diào)”向前延伸，發(fā)揮銀行機(jī)構(gòu)消

保專區(qū)“探頭”作用，放大調(diào)解工作站“前哨”作用，強(qiáng)化法院訴訟“兜底”作用，將原

先的“特邀調(diào)解+司法確認(rèn)”升級為“銀行前置溝通+工作站駐點(diǎn)調(diào)解+司法在線確

認(rèn)審查”模式，將調(diào)解工作與銀行機(jī)構(gòu)消保工作流程深度嵌合，妥善化解糾紛。

二是強(qiáng)化科技賦能，打造“線下+線上”訴調(diào)對接模式。調(diào)解工作站積極促推“中

國金融消費(fèi)糾紛調(diào)解網(wǎng)”和“人民法院調(diào)解平臺”在線對接，實(shí)現(xiàn)案件委派、委托調(diào)

解、送達(dá)、交換等環(huán)節(jié)的全流程信息化、科技化，相關(guān)案例入選《2022 年人民

法院“總對總”在線多元調(diào)解案例》。“兩網(wǎng)轉(zhuǎn)辦”較法院平臺調(diào)解時(shí)長平均縮短一

半，且無論線上線下調(diào)解，調(diào)解工作站均不收取任何費(fèi)用，有效減輕當(dāng)事人訴累。

自成立以來，調(diào)解工作站已成功化解客戶矛盾糾紛 671 筆，簽訂調(diào)解協(xié)議 557

份，達(dá)成調(diào)解金額 7884 萬元，實(shí)現(xiàn)將糾紛高效便捷化解在源頭、化解在前端，

成功探索出一條銀行消保專員、駐點(diǎn)人民調(diào)解員、基層法院審判員“三員聯(lián)動”，

訪、調(diào)、訴無縫銜接的金融矛盾糾紛化解新路徑，是新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在金融領(lǐng)

域創(chuàng)新發(fā)展的生動實(shí)踐。

三、完善保障，強(qiáng)化金融糾紛前端預(yù)防

一是深化能力建設(shè)，提升調(diào)解隊(duì)伍專業(yè)化水平。針對金融業(yè)務(wù)專業(yè)性強(qiáng)、復(fù)

雜程度高、覆蓋面廣的特點(diǎn)，調(diào)解工作站試點(diǎn)聘請退休法官作為駐站調(diào)解員，充

分發(fā)揮退休法官業(yè)務(wù)優(yōu)勢、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢，得到群眾的認(rèn)可和信任；按照懂政治、懂

法律、懂政策、會做群眾工作的“三懂一會”要求，積極采取走出去、請進(jìn)來等方

式，定期開展消保專員和調(diào)解員專項(xiàng)培訓(xùn)和現(xiàn)場模擬，不斷提升調(diào)解隊(duì)伍能力水

平。目前，光大銀行調(diào)解工作站已完成金融消保培訓(xùn) 20 余次、調(diào)解業(yè)務(wù)輔導(dǎo) 5

次，開展模擬演練 4 次。

二是深化金融教育，提升金融消費(fèi)者專項(xiàng)素養(yǎng)。吉林金融監(jiān)管局統(tǒng)籌規(guī)劃、

因地制宜，將調(diào)解工作與金融消費(fèi)者知識普及相融合，立足調(diào)解工作站打造金融

教育陣地，指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)構(gòu)建金融知識普及長效機(jī)制，堅(jiān)持預(yù)防在先、調(diào)解優(yōu)先、

運(yùn)用法治、就地解決，組織各金融機(jī)構(gòu)以“3·15”金融教育活動和 9 月金融教育宣

傳月活動為契機(jī)，開展“有糾紛找調(diào)解”系列活動，調(diào)解工作站走進(jìn)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，

走進(jìn)代發(fā)企業(yè)，走進(jìn)社區(qū)，宣傳調(diào)解工作機(jī)制、普及金融知識，及時(shí)跟進(jìn)金融熱

點(diǎn)話題，提示金融消費(fèi)者抵制“不當(dāng)?shù)美?/span>”“修復(fù)征信”等誘惑，引導(dǎo)提升法治意識，

理性表達(dá)訴求，妥善解決糾紛，獲社會普遍好評。

三是深化普法宣傳，提升人民群眾法治獲得感。針對信用卡糾紛多發(fā)高發(fā)情

況，吉林金融監(jiān)管局與各級法院聯(lián)動共治，召開聯(lián)席會議和系列座談會，積極落

實(shí)最高人民法院“二號司法建議”，指導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)進(jìn)一步規(guī)范和提升信用卡發(fā)放標(biāo)

準(zhǔn)，提高債務(wù)催收能力，通過非訴訟糾紛解決機(jī)制化解信用卡等金融糾紛，并以

調(diào)解工作站為依托，深度開展普法宣傳活動。以朝陽區(qū)法院為例，近年來持續(xù)開

展銀行機(jī)構(gòu)法律培訓(xùn)，宣講金融糾紛化解與風(fēng)險(xiǎn)防范知識，引導(dǎo)人民群眾樹立正

確維權(quán)觀念，促進(jìn)金融糾紛得到實(shí)質(zhì)性化解。